Описание, анализ и оптимизация бизнес-процессов это достаточно трудоемкая и дорогостоящая работа, которая может дать массу конфликтов и не дает 100% гарантии успеха. Во многих практических случаях на эту работу тратились средства, но она заканчивалась, даже не доходя до внедрения утопая во внутренних разногласиях.
Для принятия развертывания этой работы необходимы твердые объективные и субъективные условия:
- Компания имеет твердое решительное высшее руководство, ориентированное на внедрение процессного подхода.
- Экономические показатели компании начали снижаться или прогнозируется их снижение.
- Появление сильных конкурентов на рынке (в т.ч. перспектива вхождения в ВТО).
- Компания собирается сертифицировать свою деятельность в соответствии со стандартами менеджмента качества ИСО 9000 (собирается выходить на международный рынок и т.д.).
- Компания собирается проводить комплексную автоматизацию.
Причем первый пункт самый решающий. А без комплексной автоматизации система утонет в куче бумаг и обслуживающего ее персонала.
Анализ бизнес-процесов является предварительным этапом их оптимизации и моделирования и проводится итерационно на всех последующих стадиях.
1. Предварительный анализ это в первую очередь анализ модели на соответствие миссии и целям компании и обнаружение явных случайных и системных ошибок в модели, без устранения которых и оптимизация, и моделирование просто не будут иметь смысла.
Разработанное описание бизнес-процессов компании (модель) должна давать целостное представление о работе всей системы и позволить понять взаимосвязи всех составляющих системы. Первым этапом анализа является обнаружение следующих ошибок в этой модели:
- бизнес-процессов не имеющих выхода;
- бизнес-процессов не имеющих управления;
- бизнес-процессов не имеющих ресурсов;
- дублирующих бизнес-процессов;
- избыточных бизнес-процессов;
С последующей коррекцией модели.
2. Следующий этап заключается в выявлении узких мест и критических путей в бизнес-процессах. В очевидных случаях проводится непосредственная коррекция модели.
3. Современная теория управления (а также стандарт ИСО 9000) требует, чтобы производственные процессы включали анализ удовлетворенности потребителя (и внешнего, и внутреннего) и соответствующие корректирующие и предупреждающие действия. В модели это отображается наличием местных и глобальных обратных связей, которые, вроде бы, и не влияют на производственный процесс. Однако их отсутствие дезорганизует его при обнаружении дефектов. Модель должна давать ответ и на то, что делать с бракованными изделиями, и на то, какие корректирующие и предупреждающие мероприятия провести для их дальнейшего повышения качества.
Если такие обратные связи в модели отсутствуют, надо их разработать и ввести.
4. Основные проблемы в деятельности компании лежат на стыках между структурными подразделениями при передаче работ. Особенно, если передается не результат бизнес-процесса, а часть бизнес-процесса выполняется в другом структурном подразделении.
При выявлении таких случаев во первых, требуется проверить, можно ли передать эту часть работы в подразделение владельца процесса (даже если эта работа не совсем профильная, устранение бюрократических барьеров даст больший выигрыш), если нет, то в модели должна быть заложена формализация результатов передаваемых от одного подразделения компании к другому.
Иными словами следует проанализировать границы структурных подразделений на соответствие бизнес-процессам и, в обоснованных случаях, строго формализовать передаваемые результаты.
Таким образом, одновременно с моделью должна полностью сформироваться и организационная структура управления компанией.
И модель, и организационная структура должны постоянно поддерживаться в актуальном состоянии.
По результатам проведенного анализа выбираются бизнес-процессы, требующие изменений. Может быть принято решение как о проведении оптимизации выбранных бизнес-процессов, так и об их коренной перестройке – реинжиниринге. И отдельных бизнес-процессов и всей модели компании в целом.