Журнал «Проблемы экономики и менеджмента» №2 2016 г.
Все производимые продукты, и материальные, и нематериальные, можно описать – сделать спецификацию. Описать можно и то, чего в реальности еще нет, но что мы хотим создать, то что мы предвидим. Можно описать и все требуемые организационные принципы и процессы, и текущие, и те, которые мы видим как более эффективные в будущем. Однако, во-первых, соответствие спецификации, как говорил Шухарт весьма призрачно: «Кто-то мог бы определить, что он хочет, кто-то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор или судья по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина!» [1].
Такой подход изображен Шухартом схематически на рис. 1а. Во-вторых, так можно воссоздать лишь некоторое подобие специфицированного предмета, ничего лучшего, чем то, что определено спецификацией, так создать невозможно! Деминг же просто отметил: «Из спецификации я не могу понять того, что мне необходимо знать» [2]. Только раньше, до середины прошлого века – в период диктатуры производителя, это и не требовалось. Однако, уже с начала второй половины 20-го века положение изменилось – начал наступать диктат потребителя. Началась борьба за потребителя, борьба за качество продукции, за ее соответствие потребностям потребителя. Возник новый подход исходящий от Шухарта [1], который он изобразил на рис. 1б.
Рис. 1. Старая и новая система управления качеством по Шухарту [1].
Шухарт преобразовал линию на рис. 1а в замкнутый круг (рис. 1б), который он отождествил с "динамическим процессом приобретения знаний" [1]. После первого же цикла многое можно выяснить из результатов, выявить отклонения и их причины, оптимизировать и улучшить не только сам заданный предмет (его соответствие спецификации), но также и процесс его производства, улучшить и саму спецификацию – создавать новые технологии (спецификации) и предметы удовлетворяющие возрастающие потребности потребителя. И далее улучшать на каждом последующем цикле. В итоге мы имеем постоянно повышающееся качество продукции, ее соответствие постоянно повышающимся требованиям потребителя, имеем постоянно повышающиеся результаты деятельности.
Этот цикл Деминг в 1950 году начал внедрять в Японии и назвал его циклом Шухарта. Однако в Японии же он быстро вошел в обиход под названием цикла Деминга.
Сам Деминг так показывал старый и новый путь производства (рис. 2).
Рис. 2. Новый и старый путь управления качеством по Демингу [2].
Производители раньше как правило представляли себе производство как трехступенчатый процесс, как показано на рис. 2а. Успех зависел от гадания на кофейной гуще - какие товары или услуги будут покупать, сколько их производить. В старой схеме, на рис. 2а, три ступени не связаны между собой. Соответственно и результаты невысоки [2].
При новом способе администрация вводит, обычно после изучения потребителей, четвертую ступень (рис. 2б):
-
Спроектируйте товар
-
Сделайте его; испытайте на технологической линии и в лаборатории
-
Поставьте его на рынок
-
Проверьте его в эксплуатации; узнайте, что о нем думает потребитель, и почему его не купил тот, кто его не купил.
Этот цикл часто называют «Колесом Деминга». Циклическое продолжение этих четырех шагов ведет к спирали постоянного удовлетворения потребителя, при все более низких затратах. «Повторяйте цикл снова и снова, при постоянном улучшении качества и все более низких затратах» [2].
При этом Деминг так представил цикл Шухарта (рис. 3).
Рис. 3. Цикл Шухарта-Деминга [2].
Этот цикл часто называют «Циклом качества Деминга».