О  КОМПАНИИ | НАША  МИССИЯ | НАШИ  УСЛУГИ | ЦЕНЫ | ПРОЕКТЫ | КОНТАКТЫ
Целеполагание и стратегическое управление социально-экономическим развитием организации
Управленческий консалтинг. Услуги
Статьи
 
Термины и определения

       

Коммерческое предложение консалтинговых услуг

Консалтинговый проект повышения эффективности деятельности предприятия

Эффективная система мотивации персонала

Наш договор консалтинга

Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг

Бесплатный экспресс-анализ деятельности предприятия

Семинары и тренинги "Развитие организации"

Коммерческое предложение по разработке организационной документации

Методика развития организации ВПМ

Парадигма предприятия СТОО


Некоторые наши публикации

Менеджмент сегодня №3 2017 г. «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»

Системная инженерия №5 2017 г. «Мотивация, KPI и культура организации»

Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 г. Организация предприятия и система организационно-правовых документов

Международный журнал Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»

Стратегический менеджмент №4 2014г. «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»

Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения»

Основные публикации

Тел. 8 (495) 998-85-99
04.07.2013

Современная организация: менеджмент услуг. 3. Менеджмент услуг

3. Менеджмент услуг
 
Также как и товар, услуга выводится на рынок – рынок услуг, но на этом рынке невозможно увидеть результат требуемой вам услуги. Можно только узнать отзывы других потребителей о качестве услуг конкретной компании, в ряде случаев посмотреть результаты услуг, оказываемых другим потребителям, что не гарантирует, однако, что оказанные именно вам услуги будут иметь аналогичное качество.
 
Производство конкретной услуги базируется на том частном видении предмета, которое имеется у потребителя, и производитель услуги производит конкретную услугу для этого конкретного потребителя.
Производство же товара базируется на том общем видении, которое имеется у производителя и он производит товар массового потребления на рынок.
 
Соответственно разнообразие услуг много больше разнообразия товаров, собственно каждый товар может порождать множество разнообразных услуг. Например, по менеджменту имеется порядка нескольких сотен книг (товаров), число же вопросов и проблем, возникающих у различных организаций по вопросам управления даже невозможно исчислить и даже один и тот же вопрос для разных компаний может иметь различные правильные ответы - любой вопрос имеет смысл только в связи с конкретной ситуацией. И при конкретной консультации невозможно заранее и предсказать все имеющиеся вопросы и проблемы, они выявляются в ходе самой консультационной деятельности.
 
При производстве продукции основные операции можно предварительно нормировать, при производстве же услуг это возможно только в достаточно ограниченных случаях для базовых услуг гостиниц, ресторанов, автосервиса и т.д. (при этом число общее число возможных услуг может исчисляться, например, для туроператоров, даже миллионами). Поэтому очень часто используют почасовую норму оплаты, когда стоимость услуги определяется временем на ее производство. Вероятно, это и породило мнение о том, что услуга это процесс деятельности, а не результат деятельности.
 
Однако, как уже и отмечалось, потребителю услуги важен именно результат, и результат с наименьшим временем на производство услуги.
 
И здесь очень остро встает вопрос с мотивацией. С одной стороны, при почасовой оплате, чем дольше идет производство услуги, тем производителю это выгоднее. Потребителю наоборот, длительное производство услуги, не выгодно вдвойне: теряется и время, и деньги. Кроме того, он оплачивает услугу даже в том случае, когда результат вообще не достигнут (но время производителя услуги потрачено).
 
Менеджмент услуг в таких условиях заключается в том, что производитель заключает договор с владельцем предмета услуги с почасовой оплатой, но мотивирует своих сотрудников на конечный результат, а не на затраченное на оказание услуги время. Если же сотрудники будут мотивированы на время, то услуги, оказываемые данным производителем, будут неэффективны (завышенные затраты времени и средств владельца, а результат – повышение ценности для владельца, нередко может и вовсе не достигаться). И такой производитель услуг станет неконкурентным на рынке услуг, что выявится, конечно, только со временем, но выявится обязательно.
 
Еще одна проблема заключается в том, что если произведенный товар можно контролировать самому изготовителю до выпуска его на рынок (отбраковывать, исправлять), то результат услуги - повышение ценности предмета услуги для владельца - во многих случаях известен только самому владельцу, а производителю услуги он «не виден». И производителю услуги для оценки результата деятельности своих сотрудников необходимо измерять удовлетворенность владельца предмета услуги. В общем виде данный вопрос не имеет решения и его надо рассматривать отдельно в каждом конкретном случае.
 
В любом случае для эффективного менеджмента услуг необходима четкая постановка цели каждой услуги, видение конечного результата услуги (их формализация, даже если сам потребитель видит их не четко), построение системы стратегического управления, обеспечивающей достижение поставленной цели услуги и получение потребителем требуемого результата услуги.

__________________
Версия для печати

Отзывы, комментарии и вопросы по статье:
"Современная организация: менеджмент услуг"



04.07.2013 19:00  Boris

Цитата:
Менеджмент услуг в таких условиях заключается в том, что производитель заключает договор с владельцем предмета услуги с почасовой оплатой, но мотивирует своих сотрудников на конечный результат, а не на затраченное на оказание услуги время
Так почем не заключить договор именно по факту результата?

04.07.2013 23:43  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

К сожалению, если даже факт результата понятен, то трудозатраты на его достижение могут быть не определены, например, в консалтинге: у клиента проблема, с которой он обращается к консультанту. Здесь:
  • во-первых, для того, чтобы выявить причины проблемы (а не следствия) требуется время, которое заранее не определить.
  • во вторых, даже когда проблема выявлена, время на ее решение также заранее не определить - оно во многом зависит и от самой компании, а не только от консультанта.
Поэтому и приходится заключать договор с почасовой оплатой. Заключаются и договора с фиксированной стоимостью, но при этом каждая из сторон идет на риск: договорная стоимость может оказаться недостаточной для покрытия затрат консультанта, или наоборот, заказчик понесет затраты, большие, чем реально понадобятся на самом деле.


04.10.2015 17:27  В.П.

Эффективность консультационных услуг, чем определяется?

04.10.2015 23:09  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

Можно выделить две основные услуги в области консалтинга:
• Консультации (договор услуг);
• Консалтинговые проекты (договор подряда).
Первые проводятся без разработки и передачи материалов заказчику. Вторые с разработкой, передачей и, зачастую, с их внедрением.
Эффективность в обоих случаях определяется соотношением того, какие затраты пошли на оплату услуг и того, какой эффект достигла компания от внедрения этих услуг. Или от соотношения затрат на услуги консультантов и затрат на самостоятельное решение стоящих перед компанией проблем.
Фактически, консалтинговые услуги – это типичный аутсорсинг.

06.08.2018 23:37  Эльза

Гарантия на консалтинговые услуги при расторжении договора?

07.08.2018 9:09  Консультант Михаил Жемчугов, к.т.н.

Все гарантии сторон и при расторжении договора, и при завершении работ по договору, оговариваются в самом договоре, никаких других гарантий, кроме установленных договором, существовать не может.
   Гарантии в договорах на консалтинговые услуги даже при завершении работ по договору устанавливаются достаточно редко. Это определяется тем, что в договоре результат консалтинговых услуг подавляющего большинства консалтинговых компаний, определяется как разработка и передача Заказчику каких-либо материалов. Наша компания, в отличие от других, определяет результат договора консалтинговых услуг как заданное повышение выработки предприятия (суммы прибыли и средств оплаты труда), достигаемое предприятием Заказчика в ходе проведения наших консалтинговых услуг, и это повышение фиксируется в договоре. Фиксируются и финансовые гарантии нашей компании по достижению заданного договором повышения выработки.




Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Современная организация: менеджмент услуг", рассмотреть Ваши замечения и отзывы. Введите Ваше имя и текст.
Имя
Текст


Наши консалтинговые услуги:
В связи с завершением отработки нашей методологии консалтинговых работ время проведения работ, а соответственно и цены, понижены, качество - повышено.

Последние новости

03.08.2017
Заключен договор с холдингом «Рублевский» на проведение консалтингового проекта
20.07.2017
Проведен корпоративный семинар по новой теме «Новая парадигма предприятия. Практическое повышение эффективности»



Последние вопросы, ответы, комментарии по разделу "Организация"

Как проводится декомпозиция высших целей?


04.12.2018 18:47   Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.   Статья: Современная организация: дерево целей – дерево стратегий

Декомпозиция высших целей не может проводиться в принципе - высшие цели являются «неразложимыми», «непредметными». Любые высшие цели, например, повышение прибыли, повышение капитализации, занятия лидирующих позиций в рыночных нишах, и др., невозможно разложить на компоненты.
Необходимо не проводить декомпозицию высших целей, а находить такую систему предметных целей (разработка, производство и реализация конкретных продуктов, средств их производства), достижение которой и обеспечит достижение высших целей предприятия. При этом цель - это предвидимый результат и средства его достижения, как технологические, так и институциональные. Цель без адекватных средств - это, как отмечал еще Гегель, - «пустая цель». И здесь целый комплекс проблем (в большей части социальных), которые необходимо разрешить, и краткий ответ на Ваш вопрос невозможен. Этот ответ можно найти в наших последних статьях, а еще лучше напишите на наш адрес info@corpsys.ru.



Наши новые статьи

01.12.2018 Решение проблемы мотивации персонала Журнал "Мотивация и управление персоналом" №3 2018 г.
Проблема мотивации персонала до настоящего времени так и не решена, несмотря на большое число исследований в данной сфере. Это можно осуществить только на базе современных трудов ученых в области теорий транзакционных ... далее

21.11.2018 Проблема мотивации персонала: практическое решение Журнал "Мотивация и управление персоналом" №4 2018 г.
В статье описано коллективное целеполагание с определением эффективных средств достижения целей и предоставлением персоналу прав собственности на результаты деятельности предприятия, что обеспечивает внутреннюю ... далее

09.08.2018 Основные положения парадигмы собственника эффективного предприятия Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" № 6, 2018
Показано, что социально-экономические результаты предприятия являются следствием созданной в нем институциональной и организационной среды. По мнению авторов, управление предприятием со стороны собственника в основном ... далее

06.06.2018 Целеполагание — основа современного менеджмента Журнал "Менеджмент сегодня" №2 2018 г.
В менеджменте механизм целевого управленческого воздействия состоит из целеполагания и целеосуществления, только аспекты целеполагания из-за их сложности как бы не относятся к менеджменту — это вопросы творчества, ... далее

06.06.2018 Целеполагание, стратегия и структура в современном менеджменте Менеджмент сегодня, №1, 2018
При определении целей организации необходимо выявлять и использовать весь ее потенциал. При этом для того, чтобы цели оказались достижимыми, целеполагание, разработка стратегии и структуры должны стать единым процессом. ... далее


  

ООО «Корпоративные системы управления- КОРПСИС»
Услуги управленческого консалтинга - гарантии эффективности и качества
Адрес: 111020, г. Москва, ул. Боровая, д. 7, с. 7, оф. 29
Тел. 8 (495) 998-85-99
Email: info@corpsys.ru


Рейтинг@Mail.ru

    © 2006—2018 CopSys.ru