Современная организация: менеджмент услуг. 2. Определение услуги
2. Определение услуги
Ни в одном случае потребителю не важна услуга как таковая, как деятельность, важен именно получаемый им результат, и чем быстрее он получит результат, тем лучше. Из всего сказанного можно сделать один важный вывод: услуга отличается от производства только тем, что при производстве товаров не используются ресурсы потребителя, а в услуге осуществляется деятельность на предмете владельца (материальном и нематериальном, превращая нематериальный в материальный), повышающая его ценность для владельца, и, соответственно, результат деятельности передается самому владельцу.
Однако чаще всего в известных определениях услуги говорится что услуга – это сама деятельность, что услуга не имеет результата, и т.д. Лишь некоторые определения говорят о том, что услуга – это результат деятельности. «Услуга - результат непроизводственной деятельности предприятии или лица, направленный на удовлетворение потребности человека или организации в использовании различных продуктов» [4]. Однако услуга может быть и результатом производственной деятельности. «Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии ПОСТАВЩИКА и ПОТРЕБИТЕЛЯ, и, как правило, нематериальна» [5]. Однако услуга может осуществляться и без взаимодействия поставщика и потребителя, и быть материальной.
Очень интересное определение услуге дал Филип Котлер: «Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Примерами подобных товаров могут служить стрижка в парикмахерской или ремонтные работы» [6]. Можно не согласиться только с первым пунктом: услуга не может быть объектом продажи в виде «действий» - в любом случае важен именно результат «действия»: «выгода» – более выгодный предмет удовлетворения потребности или само «удовлетворение» потребности - получение удовлетворения и положительных эмоций. Ведь если «действие» не приведет к такому конечному результату, то услуга не может считаться оказанной: «действие» может быть и проведено, но услуга при этом не оказана.
Исходя из выше изложенного, можно дать следующее определение услуге:
Услуга – результат деятельности повышающей ценность предмета услуги для его владельца.
Услуга, как таковая, без ее предмета, или на предмете, не имеющем владельца, не имеет смысла. А услуга без повышения ценности предмета для владельца – это «медвежья услуга».
Исходя из принципа «реальности» Зигмунда Фрейда можно выделить следующие виды услуг:
-
Повышение выживаемости, развитии и превосходства самого человека (лечение, обучение, и т.д.) – предметом услуги является сам человек.
-
Удовлетворение потребностей потребителя (организация отдыха, гостиничное обслуживание, и т.д.) – предметом услуги является внешняя среда человека.
-
Создание предметов удовлетворения потребностей:
-
Превращают видение предмета, который невозможно купить на рынке, в эксклюзивный реальный предмет (цели превосходства).
-
Превращают серийный рыночный товар в предмет, который невозможно купить на рынке (цели превосходства).
- Повышают (восстанавливают) ценность предмета, имеющегося у потребителя.
__________________