О  КОМПАНИИ | НАША  МИССИЯ | НАШИ  УСЛУГИ | ЦЕНЫ | ПРОЕКТЫ | КОНТАКТЫ
Целеполагание и стратегическое управление социально-экономическим развитием организации
Консалтинг
Статьи
 
Термины и определения

       

Коммерческое предложение консалтинговых услуг

Консалтинговый проект повышения эффективности деятельности предприятия

Наш договор консалтинга

Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг

Бесплатный экспресс-анализ деятельности предприятия

Семинары и тренинги "Развитие организации"

Коммерческое предложение по разработке организационной документации

Методика развития организации ВПМ

Парадигма предприятия СТОО


Некоторые наши публикации

Менеджмент сегодня №3 2017 г. «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»

Системная инженерия №5 2017 г. «Мотивация, KPI и культура организации»

Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 г. Организация предприятия и система организационно-правовых документов

Международный журнал Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»

Стратегический менеджмент №4 2014г. «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»

Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения»

Основные публикации

Тел. 8 (495) 998-85-99
04.07.2013

Современная организация: менеджмент услуг. 2. Определение услуги

2. Определение услуги
 
Ни в одном случае потребителю не важна услуга как таковая, как деятельность, важен именно получаемый им результат, и чем быстрее он получит результат, тем лучше. Из всего сказанного можно сделать один важный вывод: услуга отличается от производства только тем, что при производстве товаров не используются ресурсы потребителя, а в услуге осуществляется деятельность на предмете владельца (материальном и нематериальном, превращая нематериальный в материальный), повышающая его ценность для владельца, и, соответственно, результат деятельности передается самому владельцу.
 
Однако чаще всего в известных определениях услуги говорится что услуга – это сама деятельность, что услуга не имеет результата, и т.д. Лишь некоторые определения говорят о том, что услуга – это результат деятельности. «Услуга - результат непроизводственной деятельности предприятии или лица, направленный на удовлетворение потребности человека или организации в использовании различных продуктов» [4]. Однако услуга может быть и результатом производственной деятельности. «Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии ПОСТАВЩИКА и ПОТРЕБИТЕЛЯ, и, как правило, нематериальна» [5]. Однако услуга может осуществляться и без взаимодействия поставщика и потребителя, и быть материальной.
 
Очень интересное определение услуге дал Филип Котлер: «Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Примерами подобных товаров могут служить стрижка в парикмахерской или ремонтные работы» [6]. Можно не согласиться только с первым пунктом: услуга не может быть объектом продажи в виде «действий» - в любом случае важен именно результат «действия»: «выгода» – более выгодный предмет удовлетворения потребности или само «удовлетворение» потребности - получение удовлетворения и положительных эмоций. Ведь если «действие» не приведет к такому конечному результату, то услуга не может считаться оказанной: «действие» может быть и проведено, но услуга при этом не оказана.
 
Исходя из выше изложенного, можно дать следующее определение услуге:
 
Услуга – результат деятельности повышающей ценность предмета услуги для его владельца.
 
Услуга, как таковая, без ее предмета, или на предмете, не имеющем владельца, не имеет смысла. А услуга без повышения ценности предмета для владельца – это «медвежья услуга».
 
Исходя из принципа «реальности» Зигмунда Фрейда можно выделить следующие виды услуг:
  • Повышение выживаемости, развитии и превосходства самого человека (лечение, обучение, и т.д.) – предметом услуги является сам человек.
  • Удовлетворение потребностей потребителя (организация отдыха, гостиничное обслуживание, и т.д.) – предметом услуги является внешняя среда человека.
  • Создание предметов удовлетворения потребностей:
    • Превращают видение предмета, который невозможно купить на рынке, в эксклюзивный реальный предмет (цели превосходства).
    • Превращают серийный рыночный товар в предмет, который невозможно купить на рынке (цели превосходства).
    • Повышают (восстанавливают) ценность предмета, имеющегося у потребителя.

__________________
Версия для печати

Отзывы, комментарии и вопросы по статье:
"Современная организация: менеджмент услуг"



04.07.2013 19:00  Boris

Цитата:
Менеджмент услуг в таких условиях заключается в том, что производитель заключает договор с владельцем предмета услуги с почасовой оплатой, но мотивирует своих сотрудников на конечный результат, а не на затраченное на оказание услуги время
Так почем не заключить договор именно по факту результата?

04.07.2013 23:43  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

К сожалению, если даже факт результата понятен, то трудозатраты на его достижение могут быть не определены, например, в консалтинге: у клиента проблема, с которой он обращается к консультанту. Здесь:
  • во-первых, для того, чтобы выявить причины проблемы (а не следствия) требуется время, которое заранее не определить.
  • во вторых, даже когда проблема выявлена, время на ее решение также заранее не определить - оно во многом зависит и от самой компании, а не только от консультанта.
Поэтому и приходится заключать договор с почасовой оплатой. Заключаются и договора с фиксированной стоимостью, но при этом каждая из сторон идет на риск: договорная стоимость может оказаться недостаточной для покрытия затрат консультанта, или наоборот, заказчик понесет затраты, большие, чем реально понадобятся на самом деле.


04.10.2015 17:27  В.П.

Эффективность консультационных услуг, чем определяется?

04.10.2015 23:09  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

Можно выделить две основные услуги в области консалтинга:
• Консультации (договор услуг);
• Консалтинговые проекты (договор подряда).
Первые проводятся без разработки и передачи материалов заказчику. Вторые с разработкой, передачей и, зачастую, с их внедрением.
Эффективность в обоих случаях определяется соотношением того, какие затраты пошли на оплату услуг и того, какой эффект достигла компания от внедрения этих услуг. Или от соотношения затрат на услуги консультантов и затрат на самостоятельное решение стоящих перед компанией проблем.
Фактически, консалтинговые услуги – это типичный аутсорсинг.

06.08.2018 23:37  Эльза

Гарантия на консалтинговые услуги при расторжении договора?

07.08.2018 9:09  Консультант Михаил Жемчугов, к.т.н.

Все гарантии сторон и при расторжении договора, и при завершении работ по договору, оговариваются в самом договоре, никаких других гарантий, кроме установленных договором, существовать не может.
   Гарантии в договорах на консалтинговые услуги даже при завершении работ по договору устанавливаются достаточно редко. Это определяется тем, что в договоре результат консалтинговых услуг подавляющего большинства консалтинговых компаний, определяется как разработка и передача Заказчику каких-либо материалов. Наша компания, в отличие от других, определяет результат договора консалтинговых услуг как заданное повышение выработки предприятия (суммы прибыли и средств оплаты труда), достигаемое предприятием Заказчика в ходе проведения наших консалтинговых услуг, и это повышение фиксируется в договоре. Фиксируются и финансовые гарантии нашей компании по достижению заданного договором повышения выработки.




Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Современная организация: менеджмент услуг", рассмотреть Ваши замечения и отзывы. Введите Ваше имя и текст.
Имя
Текст


Наши консалтинговые услуги:
В связи с завершением отработки нашей методологии консалтинговых работ время проведения работ, а соответственно и цены, понижены, качество - повышено.

Последние новости

03.08.2017
Заключен договор с холдингом «Рублевский» на проведение консалтингового проекта
20.07.2017
Проведен корпоративный семинар по новой теме «Новая парадигма предприятия. Практическое повышение эффективности»



Последние вопросы, ответы, комментарии по разделу "Организация"

Правильно ли утверждение, что в организации в целом организационного порядка не может быть


17.10.2018 9:42   Консультант Михаил Жемчугов, к.т.н.   Статья: Социальная организация и организационный порядок

В организации в целом не может быть единого порядка для каждого из структурных подразделений: они имеют различные конкретные цели и средства их достижения.
Однако организационный (институциональный) порядок определяется иерархией норм и принципов деятельности. Высшие нормы (ограниченное число) действуют для всей организации в целом, для каждого подразделения. На базе этих высших норм формируются более конкретные нормы структурных подразделений. Чем ниже уровень иерархии подразделения, тем более конкретны его цели и деятельность, тем более конкретны нормы организационного порядка.



Наши новые статьи

11.10.2018 Анонс 2-й части статьи "Решение проблемы мотивации персонала" Журнал "Мотивация и управление персоналом" №4 2018 г.
Вторая часть статьи «Решение проблемы мотивации персонала» готовится к публикации в журнале «Оплата труда и мотивация» №4, 2018. В статье описано коллективное целеполагание с определением эффективных средств достижения ... далее

15.08.2018 Решение проблемы мотивации персонала Журнал "Мотивация и управление персоналом" №3 2018 г.
Проблема мотивации персонала до настоящего времени так и не решена, несмотря на большое число исследований в данной сфере. Это можно осуществить только на базе современных трудов ученых в области теорий транзакционных ... далее

09.08.2018 Основные положения парадигмы собственника эффективного предприятия Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" № 6, 2018
Показано, что социально-экономические результаты предприятия являются следствием созданной в нем институциональной и организационной среды. По мнению авторов, управление предприятием со стороны собственника в основном ... далее

16.06.2018 Управление предприятием как социальной системой Журнал "Менеджмент и бизнес-администрирование" № 2, 2018
Настоящая статья посвящена решению проблемы управления предприятием как социальной системой. Показано, что постановка цели социальной системы, разработка ее стратегии и структуры, обеспечивающих достижение поставленной ... далее

06.06.2018 Целеполагание — основа современного менеджмента Журнал "Менеджмент сегодня" №2 2018 г.
В менеджменте механизм целевого управленческого воздействия состоит из целеполагания и целеосуществления, только аспекты целеполагания из-за их сложности как бы не относятся к менеджменту — это вопросы творчества, ... далее


  

ООО «Корпоративные системы управления- КОРПСИС»
Услуги управленческого консалтинга - гарантии эффективности и качества
Адрес: 111020, г. Москва, ул. Боровая, д. 7 с. 7
Тел. 8 (495) 998-85-99
Email: info@corpsys.ru


Рейтинг@Mail.ru

    © 2006—2018 CopSys.ru