Современная организация: менеджмент услуг. 1. Цели и результаты
1. Услуги: цели и результаты
Без существования цели невозможно никакое целесообразное действие [1], но цель – это только осознанная достижимая измеримая цель с предвиденным результатом необходимым нам для удовлетворения наших потребностей. А «неосознанное вообще произвольно невоспроизводимо» [2]. Имея цель как предвидимый результат человек или организация, используя имеющиеся ресурсы, осуществляет деятельность по достижению этого результата.
Собственно жизнь человека – это поисковая деятельность и деятельность по достижению поставленной цели [2], которая во многом связана с «неудовольствием» и требующая воли человека, завершающаяся получением результата, и последующее удовлетворение потребностей человека и связанное с этим «удовольствие» [3] - получение положительных эмоций, будь то удовлетворение биологических потребностей, или удовлетворение высших потребностей.
Любой товар, на который мы зарабатываем деньги и который затем покупаем в магазине - это только предмет, с помощью которого мы далее удовлетворяем свои потребности, будь то продукты, питания, телевизор, книга, и т.д. Но все в магазине не купишь. Не купишь здоровье, компетенции, – можно купить только лекарства и учебники. А заниматься самолечением и самообразованием тоже не лучший вариант, да и операцию под наркозом сам себе не сделаешь. Также как и в производстве товаров, в производстве услуг уже давно произошло разделение труда, при этом производством услуг занимаются профессионалы соответствующего профиля и их услуги несоизмеримо шире и качественнее, чем то, что человек может сам делать для себя. Все услуги можно разделить на следующие категории:
1) Услуги по созданию предметов удовлетворения потребностей.
2) Услуги по удовлетворению потребностей (например, гостиничные).
3) Комплексные услуги, сочетающие, например, и создание/приобретение предметов, и удовлетворение потребностей (например, ресторанные).
К первым относятся создание предметов удовлетворения потребностей, которые невозможно купить в магазине – это и эксклюзивные предметы, и предметы, со временем утратившие свою полезность, но которые намного дешевле восстановить, чем купить новые, например, ремонт автомобиля может стоить в сто раз дешевле нового автомобиля.
Ко вторым относятся все услуги для удовлетворения потребностей человека, получения положительных эмоций: отдых, спорт, и т.д.
Услуга появляется только тогда, когда у нас есть предмет услуги, который не позволяет полностью удовлетворять наши потребности (материальный, нематериальный, сам человек или организация как одна из сторон удовлетворения потребности) и есть осознанная цель его изменения с предвидимым результатом. Т.е. когда мы имеем требуемое видение нашего предмета, но не можем приобрести соответствующий товар на рынке (на рынке не купишь и здоровье, компетенции, и т.д.). И мы передаем нашу проблему - предмет услуги – производителю услуг, который, осуществляет на нашем предмете деятельность по достижению поставленной нами цели, и решает нашу проблему – возвращает предмет услуги с повышенной для нас ценностью. Или когда предметом услуги является сам человек, его здоровье, знания, компетенции, и т.д. Ведь удовлетворение потребностей требует и человека, имеющего потребности и способного их удовлетворять, и предмета удовлетворения потребностей, и, соответственно, нужно совершенствовать и человека, и предметы удовлетворения потребностей. При этом отмеченный выше пункт 1) «Услуги по созданию предметов удовлетворения потребностей» распадается на два – создание и совершенствование предметов удовлетворения потребностей, и совершенствование самого человека, расширяющие (или восстанавливающие) его возможности удовлетворения своих потребностей.
И товар, и услуга служат для удовлетворения потребностей.
Товар – это только предмет удовлетворения потребности или дальнейшего создания самих предметов удовлетворения потребности. Создание предметов удовлетворения потребностей – это или производство товаров на рынок, или производство услуг - создание персонального предмета для конкретного потребителя, который имеет или видение требуемого ему предмета, или имеет предмет, который его не устраивает и он имеет видение его в требуемом для потребления виде.
Производители услуг работают в самых различных областях и обеспечивают самые разнообразные услуги.
-
Ремонт – неисправный продукт (предмет услуги), взятый у потребителя, ремонтируется (деятельность) и возвращается потребителю в исправном виде (с повышенной ценностью для владельца).
-
Консультирование – вопрос или проблема потребителя (предмет услуги), передаваемая консультанту, решается (деятельность) и возвращается потребителю в разрешенном виде (с повышенной ценностью для владельца).
-
Перевозки – продукт, взятый у потребителя (предмет услуги) в одном месте перевозится (деятельность) и возвращается ему в другом месте (с повышенной ценностью для владельца).
-
Лечение – в больницу поступает больной пациент (предмет услуги), больница производит лечение (деятельность), из больницы выходит здоровый человек.
-
Индпошив – потребитель передает ателье характеристики своей фигуры и видение платья (предмет услуги), выбирает (или передает) материал, ателье осуществляет пошив (деятельность) и передает потребителю пошитое платье (с повышенной ценностью для владельца).
-
Социальное обслуживание – соцработник, увидев неубранную квартиру инвалида-владельца (предмет услуги), проводит уборку (деятельность) и в опрятном виде оставляет ее владельцу (с повышенной ценностью для владельца).
-
Аутсорсинг – компания передает часть непрофильной деятельности сторонней компании и ее предмет (ИТ услуги: вычислительное и сетевое оборудование, ремонтные услуги: ремонтируемые помещения, и т.д.), и получает результат услуги (действующее вычислительное и сетевое оборудование, помещение соответствующее нормам и требованиям, и т.д.).
- Перечень можно продолжать очень долго.