Продукция предприятия и результаты деятельности, и мотивация. Продукт и результаты
Продукт и результаты деятельности
Предварительно рассмотрим вопрос о том, что такое продукт и результаты деятельности предприятия.
Во-первых, продукт имеет для потребителя не только утилитарное, но и экспрессивное значение. Так наручные часы можно купить и за 200 рублей, и за 200 тысяч рублей. И те, и другие будут показывать для потребителя время. Но последние не будут в тысячу раз точнее, наоборот, дорогие механические часы ходят менее точно, чем более дешевые кварцевые. Разница для потребителя в том, что часы не только показывают время, но и приносят его владельцу положительные эмоции. И эти эмоции могу быть в тысячу раз важнее.
Во-вторых, продукт предприятия – это не только сами часы, но и сервис. Мы можем купить хорошие часы, но если нас плохо обслужили, уйти с отрицательными эмоциями, передать своим друзьям, чтобы они не ходили в данный магазин (снизив в некоторой степени, тем самым, его дальнейший финансовый результат). И наоборот, если нас хорошо обслужили, мы уйдем и с часами, и с положительными эмоциями.
Рис. 1. Выпускаемый продукт и результаты деятельности предприятия.
Предприятие выпускает продукт, за реализацию которого оно получает выручку (результат для предприятия) и, при успехе, приобретает свой имидж, престиж, повышает свою рыночную стоимость. Потребитель, приобретая продукт, получает от этого свой результат (Рис.1.). Например, приобретая телевизор, он сможет смотреть телевизионные программы, сам же по себе, без этого, телевизор и не нужен. И получаемые предприятием выручка и социальный эффект зависят от того, какой результат получает потребитель от приобретенного продукта. Если потребитель не увидит, что при приобретении продукта он получит требуемый ему результат, или увидит, что он получит больший результат от приобретения продукции конкурента, то он и не будет приобретать продукт компании.
Рис. 2. Реальная связь между выпускаемым продуктом и результатами деятельности предприятия.
Поэтому результат предприятия определяется не выпускаемым продуктом, а тем результатом, который потребитель получает от приобретения продукта (Рис.2.). Прямой связи между выпускаемым продуктом и результатом для предприятия не существует: можно выпускать продукт и не получать никакого результата для предприятия. И так и будет, если этот продукт не дает результата для потребителя, или дает меньший результат, чем продукт конкурентов.
Рис. 3. Результат для коллектива по отработанному времени.
Вернемся к рассмотрению результата для коллектива.
Одним из распространенных критериев является повременная оплата труда. Т.е результат для коллектива определяется отработанным временем. Из рисунка 3 видно, что при этом результат коллектива совершенно не связан ни с выпуском продукции, ни с результатом для потребителя, ни с результатом для предприятия. А поскольку такая связь необходима, она обеспечивается чисто административными путями с использованием власти: убеждением, авторитетом, возможными санкциями. Но при этом коллектив обеспечивает такой минимальный уровень производительности, который бы обеспечивал бы ему минимальную загрузку при минимальной вероятности санкций.
Рис. 4. Результат для коллектива по показателям деятельности.
Похожая ситуация и при определении результата по показателям деятельности (Рис.4.). Коллектив при этом добивается заданных показателей деятельности, но, по большому счету, ему нет дела ни до продукции, ни до результатов для потребителя и предприятия. Вместо того, чтобы вести себя надлежащим образом, члены организации фокусируется только на тех действиях, которые «учитываются» в карте показателей, для того, чтобы извлечь наибольшую выгоду лично для себя [4]. Как и в предыдущем случае необходимы административные методы и власть.
Рис. 5. Результат для коллектива по выпускаемому продукту.
При сдельной оплате труда результат для коллектива зависит от количества выпущенной продукции, и ее соответствия заданным требованиям (качества) (Рис.5.). Вроде лучше, но большого эффекта не получается. Во-первых, как отмечал еще Фредерик Тейлор, коллектив не повышает производительность из-за боязни снижения расценок [5].
Во-вторых, в этом случае опять же коллективу не важен результат ни для потребителя, ни для предприятия. Члены коллектива выпускают каждый свои компоненты продукции, потом она собирается, не смотря на возможные нестыковки (при социализме была даже шутка, что доводочным инструментом является кувалда) и поставляется потребителю. Далее приобретенный автомобиль быстро выходит из строя, а костюм, у которого есть и рукава, и пуговицы, стыдно одеть.
Реальный случай. Бригада проводит сборку электроники космического корабля. Сотни приборов, километры кабелей. Наконец все готово, бригада отчитывается, что работа проведена в срок в точности с документацией. Но система не заработала, бились несколько дней и обнаружили, почти случайно, что штыревой разъем кабеля прикручен к штыревому же разъему прибора! Это вообще-то невозможно, но, берется кувалда, и готово! Все собрано строго по документации.
Еще Мери Фоллет говорила, что необходима координация в ходе деятельности, а когда каждый мотивирован только на свой индивидуальный продукт ее просто нет.
Рис. 6. Результат для коллектива по результату для предприятия.
Все основные недостатки устраняются при установлении связи результата коллектива с результатом предприятия (Рис.6.). Это отмечали и Бэджемин двести лет назад, и Оуэн сто лет назад, и ряд современных систем мотивации, например, английская система договоров о производительности.
Важно только установить четкую связь между результатом для предприятия и результатом для коллектива, вести учет выработки структурных подразделений и, когда деятельность не носит коллективного характера, и отдельных сотрудников, соответственно оплачивать труд по индивидуальной и коллективной выработке.
Рис. 7. Результат для коллектива по интегральному результату.
Далее можно еще ввести дополнительно мотивацию непосредственно по результату для потребителя – учитывать его претензии и положительные отзывы. И, в некоторой степени, по выпуску продукта: по выполнению программ выпуска и качественных показателей продукции - не дожидаясь конечных результатов (рис. 7) . Кроме того, само по себе предприятие является продуктом, имеющим самостоятельную рыночную стоимость («потребителем» этого продукта является само предприятие). И здесь необходимо учитывать и программы и проекты развития самого предприятия.
В итоге, когда результат коллектива определяется результатом для потребителя и результатом для предприятия, коллектив самоорганизуется на достижение этих результатов, при этом и сам коллектив получает соответствующий высокий результат.
При этом формируется соответствующая культура членов коллектива, внутренний самоконтроль, неформальный контроль коллектива.
Отметим здесь, что вопрос, что такое продукт предприятия, результат для потребителя и результат для предприятия, не такой уж простой. Так руководитель подразделения одной сервисной компании заявил, что продукт его подразделения – это сотрудник, которого он на время передает клиенту. Аналогичные проблемы возникают и с определением результата для потребителя и результата для предприятия. Разные продукты дают и разные результаты, бывают случаи, когда продукт дает существенный результат потребителю, но не дает непосредственного материального результата предприятию. Вопросы продукта предприятия (включая вопросы его качества) и результатов потребителя и предприятия по каждому продукту, должны быть четко определены.