CRM Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management)
CRM это не автоматизированная система, это идеология и стратегия деятельности каждой конкретной современной компании, ориентированной на потребителя, на максимизацию прибыли за счет изучения и удовлетворения потребностей клиента.
Если раньше клиента интересовала только продукция, а компании ранжировались разве что по цене, то теперь клиенты начинают строить свое отношение с компаниями –как с хорошими знакомыми, партнерами, с которыми можно решить свои личные вопросы и проблемы, причем по самым разным каналам –от телефонного звонка и Интернет, до личного контакта. Потребитель все больше покупает не товар, а услугу. И выбор обслуживающей компании становится для клиента выбором своего друга.
Новая стратегия может быть основана только на сборе информации о своих клиентах при всех контактах с ним, извлечения из нее знания и использования этого знания в интересах и клиента, и своего бизнеса путем выстраивания доверительных дружественных взаимовыгодных отношений.
Раньше эта стратегия была доступна только маленьким частным заведениям, хозяева которых всесторонне знали своих клиентов и вступали с ними в доверительные дружественные отношения. Пытаются ее ввести и в небольших компаниях, в которых клиенты прикрепляются к своим менеджерам и при всех контактах направляются только к ним. Только как быть, если этот менеджер занят, в отпуске, заболел, уволился - терять клиента?
В современных же условиях эта стратегия становится доступной и крупным компаниям с многочисленным персоналом.
Основой CRM является единое информационное хранилище данных по клиентам (потребителям, поставщикам, партнёрам) и контактам с ними (встречи, письма, телефонные звонки, продажи и т.д.), а также по сопутствующим внутренним процессам компании. Ну и конечно необходима комплексная система сбора, хранения, анализа и эффективного использования этих данных.
Если системы автоматизации производства замыкаются внутри компании в пределах локальной вычислительной сети компании, то клиенты компании могут находиться где угодно, и на разных территориях, и в разных часовых поясах. Но, не смотря на это, CRM должна обеспечить работу с каждым их клиентом, в удобном для него месте, и в удобное для него время.
Ну и как же можно практически организовать работу с клиентом в современных условиях? Только с широким использованием Интернет и Интернет-технологий.
И компании пошли в Интернет создавая свои корпоративные сайты, Интернет-витрины, Интернет-магазины, В2В площадки, свои CRM-системы. Интегрируя их с Колл-Центрами, электронной почтой, IP-телефонией и другими средствами коммуникации с клиентами.
Основные задачи CRM.
- Привлечение новых клиентов.
- Сбор информации о клиенте, накопление статистики не только сделок, но и всех контактов с клиентом.
- Предоставление информации о клиенте менеджерам при контакте с ним в процессе консультаций, сделок и обслуживания.
- Предоставление клиентам возможности самим получить необходимую информацию, как по услугам компании, так и по истории своих взаимоотношениях с компанией, своим бонусам, скидкам, и т.д.
- Комплексный анализ накопленных данных, получение новых знаний и рекомендаций, как в плане клиента, так и в плане компании.
- Использование накопленных знаний для удержания клиента, увеличения объема продаж.
- Использование накопленных знаний для улучшения качества и потребительских параметров продукции, улучшения сервиса.
Но, как отмечалось уже в самом начале,
CRM это в первую очередь не система, это идеология и стратегия каждой конкретной компании. Систему купить можно, идеологию и стратегию –нет. Поэтому, автоматизация своей стратегии работы с клиентами, это заказной проект, а не покупка коробочного продукта. У каждой компании есть свои приемы, свои ноу-хау в этой области, своя постоянно развивающаяся стратегия развития, стратегия выживания в современной конкурентной среде.