Наши консалтинговые проекты
Коммерческое предложение по разработке эффективной организационной документации
Коммерческое предложение по повышению эффективности деятельности предприятия
Коммерческое предложение по созданию эффективной системы мотивации
Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг
Наши семинары и тренинги
Некоторые наши публикации
Менеджмент сегодня №3 2017 г. «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»
Системная инженерия №5 2017 г. «Мотивация, KPI и культура организации»
Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 г. Организация предприятия и система организационно-правовых документов
Международный Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»
Стратегический менеджмент №4 2014г. «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»
Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения»
Основные публикации
|
|
08.05.2010 Как провести успешное внедрение CRM CRM (Customer Relationships Management ) - Управление взаимоотношениями с клиентами, –это уже известная всем аббревиатура, связываемая с необходимым условием ведения бизнеса в современных условиях.
В настоящее время на рынке много различных программных систем CRM. Можно легко и относительно не дорого купить и установить систему CRM на предприятии. Но кажущаяся простота обманчива.
CRM это вовсе не технология сбора и анализа информации о клиентах и сделках с ними, не программа для компьютера. На самом же деле CRM это современная философия ведения бизнеса, бизнеса, ориентированного на клиента, на понимание и максимальное удовлетворение ожиданий и потребностей клиентов.
Основной аспект CRM - это совершенствование деятельности и бизнес-процессов предприятия, и начинать надо именно с этого. Необходимо разработать соответствующую стратегию отношений с клиентами, внедрить ее, постоянно отслеживать результаты, убеждаясь, что движение идет в заданном стратегическом направлении, постоянно совершенствовать эту стратегию.
Программные системы CRM - это только поддержка Вашей стратегии, и могут дать соответствующий эффект, только если полностью соответствуют Вами стратегии.
Ну и второе, надо четко понимать, что клиент клиенту рознь, угодить всем клиентам невозможно. Необходимо определить свой сегмент клиентов и ориентироваться именно на него (или иметь разные стратегии под разных клиентов, разные торговые точки).
Ожидания и потребности клиентов имеют две составляющие:
- товар с требуемыми клиенту потребительскими свойствами;
- требуемый клиенту уровень сервиса на всех стадиях проведении сделки.
Любая компания продает не просто товар, она продает и свое обслуживание. И к стоимости товара добавляет стоимость своего обслуживания.
Малообеспеченные клиенты пойдут в магазины с простым уровнем обслуживанием и с низкой совокупной стоимостью продукции. Более обеспеченные клиенты выберут компании с высоким качеством обслуживания, несмотря на более высокую совокупную стоимость продукции.
Даже в супермаркетах самообслуживания разные компании предлагают разное качество обслуживания, которое заключается, здесь, в оборудовании торгового зала, ассортименте продукции, удобстве для клиента, и т.д.
Поэтому основные вопросы, которые необходимо решить при внедрении CRM, заключаются вовсе не в том, какую программу выбрать и купить, а в следующем:
- на какой сегмент клиентов будет рассчитано Ваше предприятие;
- какой товар и с какими потребительскими свойствами Вы будете предлагать Вашим клиентам, чем в данном плане Вы будете отличаться от конкурентов;
- какой уровень сервиса будет предлагать Ваше предприятие;
- в чем конкретно будет заключаться Ваш сервис, какие он будет иметь особенности, какие инновации Вы предложите клиенту;
- какую конкурентоспособность будет иметь Ваш сервис;
- как вести мониторинг деятельности с клиентами, как корректировать, при необходимости, выбранную стратегию.
__________________
Версия для печати
Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Как провести успешное внедрение CRM ", рассмотреть Ваши замечения и отзывы. Введите Ваше имя и текст.
Последние новости
Последние вопросы, ответы, комментарии по разделу "Консалтинг" Из чего складывается эффективность предприятия?
|
Эффективность предприятия складывается взаимоувязанной системы организационно-технических факторов.
Никакой набор даже самых "эффективных факторов" не даст высокой эффективности – необходима взаимоувязанная под конкретное предприятие система факторов. Собственно в любом предприятии присутствуют необходимые факторы, только они далеко не всегда значимы, оптимальны, не увязаны в единую систему.
Если же говорить о конкретных факторах, то это в первую очередь оплата труда и мотивация. И сколько предприятий, столько и "систем" оплаты труда и мотивации. Как правило, неоптимальных, не увязанных с другими факторами.
|
Наши новые статьи 14.03.2019 Эффективная организация деятельности предприятия. Историко-институциональный подход Деп. в ВИНИТИ РАН 27.02.2019, № 11-В2019. 111 с. Целью статьи является определение путей повышения эффективности деятельности предприятия. Исследование базируется на изучении различных форм организации деятельности начиная с первобытных общин, трех видов экономических ... далее |
|