Удаленные консультации по управленческому консалтингу
Удаленная разработка организационной документации
Наши консалтинговые проекты
Коммерческое предложение по разработке эффективной организационной документации
Коммерческое предложение по повышению эффективности деятельности предприятия
Коммерческое предложение по созданию эффективной системы мотивации
Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг
Наши семинары и тренинги
Некоторые наши публикации
Менеджмент сегодня №3 2017 г. «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»
Системная инженерия №5 2017 г. «Мотивация, KPI и культура организации»
Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 г. Организация предприятия и система организационно-правовых документов
Международный Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»
Стратегический менеджмент №4 2014г. «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»
Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения»
Основные публикации
|
|
08.05.2010 Как провести успешное внедрение CRM CRM (Customer Relationships Management ) - Управление взаимоотношениями с клиентами, –это уже известная всем аббревиатура, связываемая с необходимым условием ведения бизнеса в современных условиях.
В настоящее время на рынке много различных программных систем CRM. Можно легко и относительно не дорого купить и установить систему CRM на предприятии. Но кажущаяся простота обманчива.
CRM это вовсе не технология сбора и анализа информации о клиентах и сделках с ними, не программа для компьютера. На самом же деле CRM это современная философия ведения бизнеса, бизнеса, ориентированного на клиента, на понимание и максимальное удовлетворение ожиданий и потребностей клиентов.
Основной аспект CRM - это совершенствование деятельности и бизнес-процессов предприятия, и начинать надо именно с этого. Необходимо разработать соответствующую стратегию отношений с клиентами, внедрить ее, постоянно отслеживать результаты, убеждаясь, что движение идет в заданном стратегическом направлении, постоянно совершенствовать эту стратегию.
Программные системы CRM - это только поддержка Вашей стратегии, и могут дать соответствующий эффект, только если полностью соответствуют Вами стратегии.
Ну и второе, надо четко понимать, что клиент клиенту рознь, угодить всем клиентам невозможно. Необходимо определить свой сегмент клиентов и ориентироваться именно на него (или иметь разные стратегии под разных клиентов, разные торговые точки).
Ожидания и потребности клиентов имеют две составляющие:
- товар с требуемыми клиенту потребительскими свойствами;
- требуемый клиенту уровень сервиса на всех стадиях проведении сделки.
Любая компания продает не просто товар, она продает и свое обслуживание. И к стоимости товара добавляет стоимость своего обслуживания.
Малообеспеченные клиенты пойдут в магазины с простым уровнем обслуживанием и с низкой совокупной стоимостью продукции. Более обеспеченные клиенты выберут компании с высоким качеством обслуживания, несмотря на более высокую совокупную стоимость продукции.
Даже в супермаркетах самообслуживания разные компании предлагают разное качество обслуживания, которое заключается, здесь, в оборудовании торгового зала, ассортименте продукции, удобстве для клиента, и т.д.
Поэтому основные вопросы, которые необходимо решить при внедрении CRM, заключаются вовсе не в том, какую программу выбрать и купить, а в следующем:
- на какой сегмент клиентов будет рассчитано Ваше предприятие;
- какой товар и с какими потребительскими свойствами Вы будете предлагать Вашим клиентам, чем в данном плане Вы будете отличаться от конкурентов;
- какой уровень сервиса будет предлагать Ваше предприятие;
- в чем конкретно будет заключаться Ваш сервис, какие он будет иметь особенности, какие инновации Вы предложите клиенту;
- какую конкурентоспособность будет иметь Ваш сервис;
- как вести мониторинг деятельности с клиентами, как корректировать, при необходимости, выбранную стратегию.
Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Как провести успешное внедрение CRM ", рассмотреть Ваши замечания и отзывы. Отвечает главный специалист Жемчугов Михаил, к.т.н.
Последние новости
Последние вопросы, ответы, комментарии по разделу "Консалтинг" Достаточно длительное время понятие "эффективность" отождествлялось с техническим уровнем, как в настоящее время?
| Как отмечено в исследовании McKinsey Global Institute 2009 года*, в России производительность труда в 3-4 раза ниже, чем в развитых странах, и до 80% этого отставания приходится на слабую организацию труда. Именно неудовлетворительная организация труда определяет наше отставание от развитых стран в настоящее время. Но, если эффективную технику можно приобрести за границей, то, как отмечал А.И. Пригожин, внедрение в предприятие сторонней организации является патологией. Эффективная организация должна создаваться индивидуально под каждое конкретное предприятие.
*Алиханов Р. и др. Практика менеджмента: исследование McKinsey Global Institute «Эффективная Россия. Производительность как фундамент роста» // Российский журнал менеджмента. 2009. Том. 7. № 4. С. 109–168.
|
Наши новые статьи 01.06.2020 Эффективность предприятия как эффективность входящих в него малых рабочих и организационных групп Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" 2020, №6 В первой нашей статье «Рыночное предприятие: возникновение, организация и институты, эффективность» было показано что предприятие – это связная иерархическая ... далее28.04.2020 Рыночное предприятие: возникновение, организация и институт Международный журнал «Проблемы теории и практики управления». 2020. №2. Статья "Рыночное предприятие: возникновение, организация и институт" открывает серию 3-х статей "Практическое построение эффективного предприятия". Первая ... далее27.03.2020 Практическое построение эффективного предприятия. Анонс серии статей Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" 2020, №2 и посл. В международном журнале «Проблемы теории и практики управления» 2020 года публикуется серия наших статей «Практическое построение эффективного предприятия». ... далее |
|