Виды CRM
Цель компании - продать свой продукт (товар/услугу), и продать наиболее для себя выгодно. Цель клиента –приобрести продукт, и приобрести наиболее для себя выгодно. Все взаимоотношения компании и клиента строятся вокруг продукта. И от того, что это за продукт, во многом зависит и взаимодействие клиента и компании. Одно дело, если предметом сделки является сложное оборудование, и совсем другое, если это, например, товары повседневного спроса.
В первом случае, сделка занимает длительный период времени, и, в процессе ее совершения, клиент взаимодействует со многими сотрудниками компании, с разными подразделениями компании. Ассортимент такой продукции невелик, число клиентов ограничено. Каждый клиент требует к себе персонального внимания.
Во втором случае, сделка - это кратковременный контакт с продавцом, а то и просто с кассиром. Ассортимент продукции исчисляется тысячами, клиентов очень много. Для клиента главное - найти все нужные ему товары по сходной цене, и не потерять на покупки много времени.
Это и определило появление различных концепций CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationships Management).
Первый случай –это задачи классического операционного CRM, формализующего каждую сделку (операцию):
- Формализация и документирование всех бизнес-процессов работы с клиентом, включая сервисное обслуживание;
- Сбор максимальной информации о клиенте, сегментация клиентов;
- Планирование дальнейших контактов с клиентом, нацеленных на совершение новых сделок с клиентом.
Второй случай –это задача аналитического CRM, когда данные о клиенте минимальны и возможен только статистический анализ проведенных сделок, их аналитическая обработка:
- Анализ всех проведенных за заданный период времени сделок в различных сечениях: по продуктам, по категориям продуктов, по поставщикам и производителям продуктов, по ценам, и т.д.
- Анализ склада в реальном времени, планирование закупок;
- По возможности, классификация клиентов;
- Корреляционный анализ маркетинговых акций, мероприятий по улучшению обслуживания клиентов.
В аналитическом CRM взаимодействие идет не на уровне каждого клиента, а на интегральном уровне. Цель - обеспечить оптимальный ассортимент продукции, оптимальные цены, и наилучший средний уровень обслуживания.
Поскольку многие компании работают с разнообразной продукцией, как персонифицированной, так и с массовой, существует и колаборационный CRM, совмещающий возможности как Операционного CRM, так и Аналитического CRM.
__________________