Например, причинно-связанный со снижением преступности показатель - раскрываемость преступлений и он четко связан со снижением преступности, это неоспоримо. Но что получается, если мотивировать нашу полицию на этот показатель, то он на практике достигается подбрасыванием наркотиков, выбиванием показаний из ни в чем не повинных людей, и т.д. Показатель достигается, раздаются ордена и звездочки, а реальная преступность не снижается - преступники видят свою безнаказанность.
И что было, когда при оценке труда водителей использовали такой показатель, как расход топлива – топливо просто сливали в придорожные канавы.
Причинно-следственные связи таких показателей с конечным результатом налицо, а результат при их использовании для мотивации – отрицательный.
О месте подобных показателей хорошо сказал Редченко: «Следует быть реалистами и смириться с тем, что вряд ли BSC в ближайшие годы действительно станет «системой стратегического управления» как представляют её Каплан и Нортон более чем для единиц из десятков тысяч отечественных предприятий. В то же время, BSC может быть прекрасной системой стратегического измерения, т.е. выполнять функцию мониторинга нужных для управления и контроля за выполнением стратегии ключевых показателей» [12]. Т.е. именно для того, для чего ее разработка и была заказана институту Нолана Нортона.
Таким образом, ни один из причинно-следственных показателей, не являющийся показателем достижения конечного результата (а только «поверхностным показателем»), не может быть использован для мотивации, только для серьезного анализа и проведения предупреждающих действий.
Другой пример, скорость автомобиля связана причинно-следственными связями с конечным результатом доставки груза. Но можем ли мы задать этот показатель водителю и мотивировать его на доставку с заданной скоростью? Конечно нет, в городе нужна одна скорость, на шоссе другая; в сухую погоду одна, во влажную туманную другая; на ровном участке одна, при объезде препятствия другая; и т.д. И так с большинством таких показателей: в один период нужно усиленное обучение персонала, в другой, практически не требуется; в одной работе необходимо много инноваций, в другой нет; и т.д.
Измерение значений подобных показателей нужно для статистического анализа – выявления тенденций во внутренней и внешней среде, их предвидение, определение возможных предупреждающих действий, а вовсе не для того, чтобы проводить корректирующие действия по приведению этих показателей к заданной величине, мотивировать коллектива на их поддержание на заданной величине.
Корректирующие действия - действия при отклонении от траектории движения к цели (конечному результату), направлены на ликвидацию отклонения. Показатели – измеряемая величина отклонения.
Предупреждающие действия – действия при изменениях внутренней и внешней среды, предупреждающие возможное негативное влияние этих изменений на конечный результат (или использующие их для увеличения результата). Показатели – измеряемые изменения среды и экономическая оценка влияния этих изменения на конечный результат предприятия.
Мотивация – создание системы самоорганизации коллектива на достижение поставленной цели. Показатели – показатели достижения конечного результата (и, возможно, зафиксированных промежуточных результатов) предприятия в целом, каждого структурного подразделения, каждого сотрудника, измеряемые «относительно конкретных ожидаемых результатов» [7].
Все показатели, кроме показателей конечного результата – это только «поверхностные показатели» [6] по которым нельзя проводить корректирующие действия и мотивацию. Но они, после проведения необходимого глубокого анализа, необходимы для владения ситуацией на предприятии и вокруг него, для отслеживание положительных и отрицательных тенденций в его деятельности, для понимания того, хорошо ли мы управляем предприятием, для выработки дальнейшей стратегии предприятия. По этому поводу Гете сказал: «Считают, будто числа управляют миром. Но я знаю, что числа учат нас узнавать, хорошо ли мир управляется» [13].