О КОМПАНИИ | НАША МИССИЯ | УСЛУГИ | ЦЕНЫ | ПРОЕКТЫ | КОНТАКТЫ
      Два единственных пути повышения эффективности предприятия
Разработка организационной документации
Повышение эффективности предприятия
Мотивация персонала
Развитие организационной структуры
Семинары и тренинги
Наши статьи
Термины и определения

       

Удаленные консультации по управленческому консалтингу

Удаленная разработка организационной документации

Наши консалтинговые проекты

Коммерческое предложение по разработке эффективной организационной документации

Коммерческое предложение по повышению эффективности деятельности предприятия

Коммерческое предложение по созданию эффективной системы мотивации

Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг

Наши семинары и тренинги


Наши публикации разных лет

Международный журнал Проблемы теории и практики управления №9 2020 Построение эффективного предприятия»

Менеджмент сегодня №3 2017 «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»

Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 Организация предприятия и система организационно-правовых документов

Международный журнал Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»

Стратегический менеджмент №4 2014 «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»

Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 «Цель предприятия и стратегия ее достижения»

Креативная экономика №9 2010 «Цельность Миссии. Основные условия эффективности предприятия»

Основные публикации

Тел. 8 (495) 998-85-99

Наши статьи 2021 года (ВИНИТИ РАН)
Производительные силы человека и повышение эффективности
Май Скачать статью (158)                 Читать статью
Эффективность предприятия. Концептуальные основы, практика
Май Скачать статью (116)                 Читать статью
Два единственных метода повышения эффективности
Январь Скачать статью (574)         Читать статью

20.02.2010

Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность

В условиях современного рынка экономическая эффективность предприятия полностью зависит от того, сколько средств принесут Вам клиенты. Именно Вам, а не Вашим многочисленным конкурентам. Клиенты должны выбрать именно Вас. Почему?

От того, как Вы решите этот вопрос, и зависит экономическая эффективность Вашего предприятия.

Вопрос этот возник как только рынок насытился товарами, и его решение вылилось в создание новой стратегии бизнеса - CRM (Customer Relationship Management –Управление взаимоотношениями с клиентами). В России же он остро встал со снятием железного занавеса и хлынувшим потоком товаров из за рубежа. Бысто выяснилось, что зарубежные предприятия имеют более высокую эффективность деятельности и предлагают товары с лучшими показателями стоимость-качество, чем отечественные, наша экономика, которая не смогла своевременно перестроиться, понесла серьезный урон. 

CRM –это не программный продукт, и даже не технология, это модель бизнеса, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент.

А раз так, то клиента надо изучать, клиента надо знать, с клиентом надо иметь доверительные отношения, с клиентом надо сотрудничать, клиент –это Ваш партнер.

Стратегия CRM подразумевает: 
  1. Сбор информации, всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией:
    - личной информации 
    - информации по всем контактам
    - информация по всем сделкам.
    Должна собираться вся информация, вплоть до того, например, как клиент оплачивал сделку.
  2. Хранение информации.
    Вся собранная информация должна храниться в виде, удобном для последующего анализа.
  3. Вывод собранной информации о клиенте менеджеру при каждом контакте с ним.
  4. Анализ собранной информации, получение новых знаний о клиентах, их потребностях, прогнозирование спроса.
  5. Сотрудничество с клиентами: опросы, личные кабинеты на сайте, On-Line комплектация заказов и их оплата, и т.д.
  6. Анализ всей полученной информации для управления предприятием.
Первые три пункта относятся к так называемому Операционному CRM, Четвертый к Аналитическому, и пятый и шестой пункты –к Коллаборационному (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия).
 
Ну и отметим, что невозможно угодить сразу всем клиентам. Необходимо ориентироваться на свою категорию (определяемую миссией предприятия). И от принятой категории будут зависеть и многие другие аспекты предприятия, например, его организационная структура предприятия: при выпуске бюджетной продукции в основном  используется специализация работ по выполняемым функциям, а при выпуске продукции высшей категории - по бизнес-процессам и даже продуктам.

Практическая реализация философии CRM практически невозможна без применения автоматизации, поэтому появляются различные CRM-системы. Однако можно сразу отметить, что каждое предприятие имеет свою философию, свою специфику, и не может быть «коробочной» CRM-системы. Может быть только ядро этой системы, обобщенная система хранения и обработки информации, которая должна дорабатываться под каждое конкретное предприятие.

Ну а поскольку философия CRM подразумевает и определенное управление предприятием, желательно совместить функции CRM с функциями Подготовки принятия управленческих решений (DSS - Decision Support Systems), тем более, что имеется вся информация о проведенных сделках.


__________________
Версия для печати

Отзывы, комментарии и вопросы по статье:
"Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность"

23.10.2010 20:59  Григорий В.

А есть ли специальность CR manager?

23.10.2010 22:11  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

CR-менеджер - Менеджер по связям с клиентами

08.12.2010 1:47  Elena

как конкретно данная стратегия применяется и проявляется в сфере гостиничного бизнеса?

08.12.2010 12:22  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

Основы CRM примерно одинаковы для всех сфер бизнеса. Это во первых, качественный сервис (иначе к вам никто не вернется несмотря ни на какие CRM), узнаваемость клиента (клиент комфортнее чувствует себя в среде, где его узнают, привечают, знают его потребности), налаживание доверительных дружеских отношений с клиентом. Ну а особенности имеются даже в одном бизнесе, как, например, в гостиницах разной категории (VIP-клиенты более требовательны), так, даже имеются и в гостиницах одной категории, специфика у всех своя.



Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность", рассмотреть Ваши замечания и отзывы. Отвечает главный специалист Жемчугов Михаил, к.т.н.
Имя
Текст

Последние новости

05.04.2021
Завершены работы по консалтинговому проекту повышения эффективности с компанией "РЕМСТРОЙСЕТЬ"
07.06.2020
Консалтинговые услуги по организации деятельности АНО КПФ «Русь милосердная»
22.11.2019
Разработка системы мотивации и организационной документации компании «Торговый Дом «ЭСКО»


Наши новые статьи

09.06.2021 Теоретические основы эффективного управления предприятием
В статье рассмотрены теоретические основы управления предприятием. Управления, обеспечивающего максимальную эффективность деятельности предприятия. ... далее

08.06.2021 Пути повышения эффективности управления предприятием
В статье рассмотрены пути повышения эффективности управления деятельностью предприятия, все из которых из которых заключается в обеспечении единства интересов ... далее

08.06.2021 Проблемы повышения эффективности деятельности предприятия
В статье рассмотрены основные проблемы, встречающиеся при повышении эффективности деятельности предприятия, и возможные пути их разрешения. ... далее


  

ООО «Корпоративные системы управления» («КОРПСИС»)
Услуги управленческого консалтинга - гарантии эффективности и качества
Адрес: 111020, г. Москва, ул. Боровая, д. 7, с. 7, оф. 29
Тел. 8 (495) 998-85-99
Email: info@corpsys.ru





© ООО «КОРПСИС», 2006-2021