В условиях современного рынка экономическая эффективность предприятия полностью зависит от того, сколько средств принесут Вам клиенты. Именно Вам, а не Вашим многочисленным конкурентам. Клиенты должны выбрать именно Вас. Почему?
От того, как Вы решите этот вопрос, и зависит экономическая эффективность Вашего предприятия.
Вопрос этот возник как только рынок насытился товарами, и его решение вылилось в создание новой стратегии бизнеса - CRM (Customer Relationship Management –Управление взаимоотношениями с клиентами). В России же он остро встал со снятием железного занавеса и хлынувшим потоком товаров из за рубежа. Бысто выяснилось, что зарубежные предприятия имеют более высокую эффективность деятельности и предлагают товары с лучшими показателями стоимость-качество, чем отечественные, наша экономика, которая не смогла своевременно перестроиться, понесла серьезный урон.
CRM –это не программный продукт, и даже не технология, это модель бизнеса, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент.
А раз так, то клиента надо изучать, клиента надо знать, с клиентом надо иметь доверительные отношения, с клиентом надо сотрудничать, клиент –это Ваш партнер.
Стратегия CRM подразумевает:
- Сбор информации, всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией:
- личной информации
- информации по всем контактам
- информация по всем сделкам.
Должна собираться вся информация, вплоть до того, например, как клиент оплачивал сделку.
- Хранение информации.
Вся собранная информация должна храниться в виде, удобном для последующего анализа.
- Вывод собранной информации о клиенте менеджеру при каждом контакте с ним.
- Анализ собранной информации, получение новых знаний о клиентах, их потребностях, прогнозирование спроса.
- Сотрудничество с клиентами: опросы, личные кабинеты на сайте, On-Line комплектация заказов и их оплата, и т.д.
- Анализ всей полученной информации для управления предприятием.
Первые три пункта относятся к так называемому Операционному CRM, Четвертый к Аналитическому, и пятый и шестой пункты –к Коллаборационному (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия).
Ну и отметим, что невозможно угодить сразу всем клиентам. Необходимо ориентироваться на свою категорию (определяемую миссией предприятия). И от принятой категории будут зависеть и многие другие аспекты предприятия, например, его организационная структура предприятия: при выпуске бюджетной продукции в основном используется специализация работ по выполняемым функциям, а при выпуске продукции высшей категории - по бизнес-процессам и даже продуктам.
Практическая реализация философии CRM практически невозможна без применения автоматизации, поэтому появляются различные CRM-системы. Однако можно сразу отметить, что каждое предприятие имеет свою философию, свою специфику, и не может быть «коробочной» CRM-системы. Может быть только ядро этой системы, обобщенная система хранения и обработки информации, которая должна дорабатываться под каждое конкретное предприятие.
Ну а поскольку философия CRM подразумевает и определенное управление предприятием, желательно совместить функции CRM с функциями Подготовки принятия управленческих решений (DSS - Decision Support Systems), тем более, что имеется вся информация о проведенных сделках.