О  КОМПАНИИ | НАША  МИССИЯ | НАШИ  УСЛУГИ | ЦЕНЫ | ПРОЕКТЫ | КОНТАКТЫ
Целеполагание и стратегическое управление социально-экономическим развитием организации
Управленческий консалтинг. Услуги
Статьи
Термины и определения

       

Коммерческое предложение консалтинговых услуг

Консалтинговый проект повышения эффективности деятельности предприятия

Эффективная система мотивации персонала

Наш договор консалтинга

Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг

Бесплатный экспресс-анализ деятельности предприятия

Семинары и тренинги "Развитие организации"

Коммерческое предложение по разработке организационной документации

Методика развития организации ВПМ

Парадигма предприятия СТОО


Некоторые наши публикации

Менеджмент сегодня №3 2017 г. «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»

Системная инженерия №5 2017 г. «Мотивация, KPI и культура организации»

Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 г. Организация предприятия и система организационно-правовых документов

Международный журнал Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»

Стратегический менеджмент №4 2014г. «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»

Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения»

Основные публикации

Тел. 8 (495) 998-85-99
20.02.2010

Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность

В условиях современного рынка экономическая эффективность предприятия полностью зависит от того, сколько средств принесут Вам клиенты. Именно Вам, а не Вашим многочисленным конкурентам. Клиенты должны выбрать именно Вас. Почему?

От того, как Вы решите этот вопрос, и зависит экономическая эффективность Вашего предприятия.

Вопрос этот возник как только рынок насытился товарами, и его решение вылилось в создание новой стратегии бизнеса - CRM (Customer Relationship Management –Управление взаимоотношениями с клиентами). В России же он остро встал со снятием железного занавеса и хлынувшим потоком товаров из за рубежа. Бысто выяснилось, что зарубежные предприятия имеют более высокую эффективность деятельности и предлагают товары с лучшими показателями стоимость-качество, чем отечественные, наша экономика, которая не смогла своевременно перестроиться, понесла серьезный урон. 

CRM –это не программный продукт, и даже не технология, это модель бизнеса, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент.

А раз так, то клиента надо изучать, клиента надо знать, с клиентом надо иметь доверительные отношения, с клиентом надо сотрудничать, клиент –это Ваш партнер.

Стратегия CRM подразумевает: 
  1. Сбор информации, всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией:
    - личной информации 
    - информации по всем контактам
    - информация по всем сделкам.
    Должна собираться вся информация, вплоть до того, например, как клиент оплачивал сделку.
  2. Хранение информации.
    Вся собранная информация должна храниться в виде, удобном для последующего анализа.
  3. Вывод собранной информации о клиенте менеджеру при каждом контакте с ним.
  4. Анализ собранной информации, получение новых знаний о клиентах, их потребностях, прогнозирование спроса.
  5. Сотрудничество с клиентами: опросы, личные кабинеты на сайте, On-Line комплектация заказов и их оплата, и т.д.
  6. Анализ всей полученной информации для управления предприятием.
Первые три пункта относятся к так называемому Операционному CRM, Четвертый к Аналитическому, и пятый и шестой пункты –к Коллаборационному (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия).
 
Ну и отметим, что невозможно угодить сразу всем клиентам. Необходимо ориентироваться на свою категорию (определяемую миссией предприятия). И от принятой категории будут зависеть и многие другие аспекты предприятия, например, его организационная структура предприятия: при выпуске бюджетной продукции в основном  используется специализация работ по выполняемым функциям, а при выпуске продукции высшей категории - по бизнес-процессам и даже продуктам.

Практическая реализация философии CRM практически невозможна без применения автоматизации, поэтому появляются различные CRM-системы. Однако можно сразу отметить, что каждое предприятие имеет свою философию, свою специфику, и не может быть «коробочной» CRM-системы. Может быть только ядро этой системы, обобщенная система хранения и обработки информации, которая должна дорабатываться под каждое конкретное предприятие.

Ну а поскольку философия CRM подразумевает и определенное управление предприятием, желательно совместить функции CRM с функциями Подготовки принятия управленческих решений (DSS - Decision Support Systems), тем более, что имеется вся информация о проведенных сделках.


__________________
Версия для печати

Отзывы, комментарии и вопросы по статье:
"Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность"



23.10.2010 20:59  Григорий В.

А есть ли специальность CR manager?

23.10.2010 22:11  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

CR-менеджер - Менеджер по связям с клиентами

08.12.2010 1:47  Elena

как конкретно данная стратегия применяется и проявляется в сфере гостиничного бизнеса?

08.12.2010 12:22  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

Основы CRM примерно одинаковы для всех сфер бизнеса. Это во первых, качественный сервис (иначе к вам никто не вернется несмотря ни на какие CRM), узнаваемость клиента (клиент комфортнее чувствует себя в среде, где его узнают, привечают, знают его потребности), налаживание доверительных дружеских отношений с клиентом. Ну а особенности имеются даже в одном бизнесе, как, например, в гостиницах разной категории (VIP-клиенты более требовательны), так, даже имеются и в гостиницах одной категории, специфика у всех своя.



Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность", рассмотреть Ваши замечения и отзывы. Введите Ваше имя и текст.
Имя
Текст


Наши консалтинговые услуги:
В связи с завершением отработки нашей методологии консалтинговых работ время проведения работ, а соответственно и цены, понижены, качество - повышено.

Последние новости

02.04.2019
Заключен Договор с компанией "МАСЛ ФЕКТОРИ"
03.08.2017
Заключен договор с холдингом «Рублевский» на проведение консалтингового проекта
20.07.2017
Проведен корпоративный семинар по новой теме «Новая парадигма предприятия. Практическое повышение эффективности»



Последние вопросы, ответы, комментарии по разделу "Эффективность"

Как можно устранить недостатки системы сбалансированных показателей?


27.10.2018 23:21   Консультант Михаил Жемчугов, к.т.н.   Статья: Система сбалансированных показателей - ССП (BSC - Balanced Scorecard)

Недостатки системы сбалансированных показателей принципиальные и устранить их невозможно. Нужны другие принципы мотивации, их можно посмотреть в наших последних статьях.



Наши новые статьи

14.03.2019 Эффективная организация деятельности предприятия. Историко-институциональный подход Деп. в ВИНИТИ РАН 27.02.2019, № 11-В2019. 111 с.
Целью статьи является определение путей повышения эффективности деятельности предприятия. Исследование базируется на изучении различных форм организации деятельности начиная с первобытных общин, трех видов экономических ... далее

21.01.2019 Основные проблемы корпоративного управления и их разрешение Деп. в ВИНИТИ РАН 17.01.2019, № 1-В2019, 40 с.
Одна из первых проблем корпоративного управления была показана еще Адамом Смитом – это проблема того, что капитал собственника не находится под его непосредственным контролем и в его распоряжении. Далее был выявлен и ... далее

01.12.2018 Решение проблемы мотивации персонала Журнал "Мотивация и управление персоналом" №3 2018 г.
Проблема мотивации персонала до настоящего времени так и не решена, несмотря на большое число исследований в данной сфере. Это можно осуществить только на базе современных трудов ученых в области теорий транзакционных ... далее

21.11.2018 Проблема мотивации персонала: практическое решение Журнал "Мотивация и управление персоналом" №4 2018 г.
В статье описано коллективное целеполагание с определением эффективных средств достижения целей и предоставлением персоналу прав собственности на результаты деятельности предприятия, что обеспечивает внутреннюю ... далее

09.08.2018 Основные положения парадигмы собственника эффективного предприятия Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" № 6, 2018
Показано, что социально-экономические результаты предприятия являются следствием созданной в нем институциональной и организационной среды. По мнению авторов, управление предприятием со стороны собственника в основном ... далее


  

ООО «Корпоративные системы управления- КОРПСИС»
Услуги управленческого консалтинга - гарантии эффективности и качества
Адрес: 111020, г. Москва, ул. Боровая, д. 7, с. 7, оф. 29
Тел. 8 (495) 998-85-99
Email: info@corpsys.ru





© 2006—2019 CopSys.ru