О компании | Миссия компании | Наши услуги | Цены | Проекты | Контакты
Целеполагание и стратегическое управление социально-экономическим развитием организации
Управленческий консалтинг. Услуги
Статьи
Термины и определения

       

Удаленные консультации по управленческому консалтингу

Удаленная разработка организационной документации

Наши консалтинговые проекты

Коммерческое предложение по разработке эффективной организационной документации

Коммерческое предложение по повышению эффективности деятельности предприятия

Коммерческое предложение по созданию эффективной системы мотивации

Стандарты качества и гарантии результата наших консалтинговых услуг

Наши семинары и тренинги


Некоторые наши публикации

Менеджмент сегодня №3 2017 г. «Целеполагание и стратегическое управление развитием организации»

Системная инженерия №5 2017 г. «Мотивация, KPI и культура организации»

Проблемы экономики и менеджмента №3 2016 г. Организация предприятия и система организационно-правовых документов

Международный журнал Проблемы теории и практики управления №5 2014 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы»

Стратегический менеджмент №4 2014г. «Сильная стратегия предприятия. Разработка и реализация»

Менеджмент в России и за рубежом №3 2011 г. «Цель предприятия и стратегия ее достижения»

Основные публикации

Тел. 8 (495) 998-85-99
В связи с тяжелой ситуацией в стране цены наших консалтинговых услуг с 26 марта 2020 года снижены на 40% по отношению к прайс-листу. Введены удаленное консультирование и удаленная разработка организационной документации.


20.02.2010

Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность

В условиях современного рынка экономическая эффективность предприятия полностью зависит от того, сколько средств принесут Вам клиенты. Именно Вам, а не Вашим многочисленным конкурентам. Клиенты должны выбрать именно Вас. Почему?

От того, как Вы решите этот вопрос, и зависит экономическая эффективность Вашего предприятия.

Вопрос этот возник как только рынок насытился товарами, и его решение вылилось в создание новой стратегии бизнеса - CRM (Customer Relationship Management –Управление взаимоотношениями с клиентами). В России же он остро встал со снятием железного занавеса и хлынувшим потоком товаров из за рубежа. Бысто выяснилось, что зарубежные предприятия имеют более высокую эффективность деятельности и предлагают товары с лучшими показателями стоимость-качество, чем отечественные, наша экономика, которая не смогла своевременно перестроиться, понесла серьезный урон. 

CRM –это не программный продукт, и даже не технология, это модель бизнеса, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент.

А раз так, то клиента надо изучать, клиента надо знать, с клиентом надо иметь доверительные отношения, с клиентом надо сотрудничать, клиент –это Ваш партнер.

Стратегия CRM подразумевает: 
  1. Сбор информации, всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией:
    - личной информации 
    - информации по всем контактам
    - информация по всем сделкам.
    Должна собираться вся информация, вплоть до того, например, как клиент оплачивал сделку.
  2. Хранение информации.
    Вся собранная информация должна храниться в виде, удобном для последующего анализа.
  3. Вывод собранной информации о клиенте менеджеру при каждом контакте с ним.
  4. Анализ собранной информации, получение новых знаний о клиентах, их потребностях, прогнозирование спроса.
  5. Сотрудничество с клиентами: опросы, личные кабинеты на сайте, On-Line комплектация заказов и их оплата, и т.д.
  6. Анализ всей полученной информации для управления предприятием.
Первые три пункта относятся к так называемому Операционному CRM, Четвертый к Аналитическому, и пятый и шестой пункты –к Коллаборационному (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия).
 
Ну и отметим, что невозможно угодить сразу всем клиентам. Необходимо ориентироваться на свою категорию (определяемую миссией предприятия). И от принятой категории будут зависеть и многие другие аспекты предприятия, например, его организационная структура предприятия: при выпуске бюджетной продукции в основном  используется специализация работ по выполняемым функциям, а при выпуске продукции высшей категории - по бизнес-процессам и даже продуктам.

Практическая реализация философии CRM практически невозможна без применения автоматизации, поэтому появляются различные CRM-системы. Однако можно сразу отметить, что каждое предприятие имеет свою философию, свою специфику, и не может быть «коробочной» CRM-системы. Может быть только ядро этой системы, обобщенная система хранения и обработки информации, которая должна дорабатываться под каждое конкретное предприятие.

Ну а поскольку философия CRM подразумевает и определенное управление предприятием, желательно совместить функции CRM с функциями Подготовки принятия управленческих решений (DSS - Decision Support Systems), тем более, что имеется вся информация о проведенных сделках.


__________________
Версия для печати

Отзывы, комментарии и вопросы по статье:
"Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность"

23.10.2010 20:59  Григорий В.

А есть ли специальность CR manager?

23.10.2010 22:11  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

CR-менеджер - Менеджер по связям с клиентами

08.12.2010 1:47  Elena

как конкретно данная стратегия применяется и проявляется в сфере гостиничного бизнеса?

08.12.2010 12:22  Консультант Жемчугов Михаил, к.т.н.

Основы CRM примерно одинаковы для всех сфер бизнеса. Это во первых, качественный сервис (иначе к вам никто не вернется несмотря ни на какие CRM), узнаваемость клиента (клиент комфортнее чувствует себя в среде, где его узнают, привечают, знают его потребности), налаживание доверительных дружеских отношений с клиентом. Ну а особенности имеются даже в одном бизнесе, как, например, в гостиницах разной категории (VIP-клиенты более требовательны), так, даже имеются и в гостиницах одной категории, специфика у всех своя.



Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по статье "Экономическая эффективность предприятия и его клиент-ориентированность", рассмотреть Ваши замечания и отзывы. Отвечает главный специалист Жемчугов Михаил, к.т.н.
Имя
Текст

Последние новости

16.12.2019
Консалтинговые услуги по организации деятельности АНО КПФ «Русь милосердная»
22.11.2019
Разработка системы мотивации и организационной документации компании «Торговый Дом «ЭСКО»
02.04.2019
Создание системы ключевых положений деятельности компании "МАСЛ ФЕКТОРИ"


Наши новые статьи

01.06.2020 Эффективность предприятия как эффективность входящих в него малых рабочих и организационных групп Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" 2020, №6
В первой нашей статье «Рыночное предприятие: возникновение, организация и институты, эффективность» было показано что предприятие – это связная иерархическая ... далее

28.04.2020 Рыночное предприятие: возникновение, организация и институт Международный журнал «Проблемы теории и практики управления». 2020. №2.
Статья "Рыночное предприятие: возникновение, организация и институт" открывает серию 3-х статей "Практическое построение эффективного предприятия". Первая ... далее

27.03.2020 Практическое построение эффективного предприятия. Анонс серии статей Международный журнал "Проблемы теории и практики управления" 2020, №2 и посл.
В международном журнале «Проблемы теории и практики управления» 2020 года публикуется серия наших статей «Практическое построение эффективного предприятия». ... далее


  

ООО «Корпоративные системы управления» («КОРПСИС»)
Услуги управленческого консалтинга - гарантии эффективности и качества
Адрес: 111020, г. Москва, ул. Боровая, д. 7, с. 7, оф. 29
Тел. 8 (495) 998-85-99
Email: info@corpsys.ru





© ООО «КОРПСИС», 2006-2020