Мотивация и удовлетворение потребностей потребителя. 1. Удовлетворенность потребителя

1. Удовлетворенность потребителя

Жизнь человека невозможна без эмоций: «Эмоциональное насыщение организма является его важной врожденной и прижизненно развивающейся потребностью» [1]. А сама «Эмоция (в узком смысле слова) - переживание, возникающее у человека в ходе удовлетворения актуальной потребности» [2]. Сейчас мы приобретаем товары и услуги не только утилитарно (в смысле пользы), но и ради положительных эмоций от самой приобретаемой вещи, от сопровождающего сервиса, а иногда и только ради эмоций. Но «Все, что работает – уже устарело» [3], после того, как мы освоили новую вещь, «наигрались», она принимает свое чисто утилитарное значение и она, сама по себе, уже не дает положительных эмоций.

Исходя из этого, новые положительные эмоции возникнут, только если потребителю предоставят новый продукт, с более высокими потребительскими свойствами. Однако это вовсе не означает, что, как только мы освоили новый продукт, он уже не принесет нам новых положительных эмоций. У человека есть еще одна, самая основная потребность, – потребность в развитии и превосходстве [4]. Вы испытываете новые положительные эмоции, когда видите, например, что ваш сотовый телефон лучше, чем у вашего ближнего окружения (платиновый телефон с бриллиантами какого либо миллионера вас не интересует), или хотя бы на среднем уровне. И эти ваши положительные эмоции исчезнут только тогда, когда ваше окружение приобретет новые телефоны, более качественные, чем у вас. Только тогда у вас возникнет потребность в приобретении нового телефона, хотя старый еще нормально работает, но «морально» устарел и, доставая его в своем ближнем окружении, вы уже начнете испытывать отрицательные эмоции.

Аналогично и со всеми другими продуктами и услугами, и с любыми товарами, и с магазинами, в которые вы ходите, с салонами, в которых вы обслуживаетесь, и т.д.

Качество продуктов и услуг, которые сейчас требует потребитель, намного выше того качества, которое требуется по утилитарным требованиям. Возьмем, например, нашу одежду. Ее качество, да и стоимость, на порядок выше, чем, если бы требовалась только защита от внешней среды. И это только потому, что потребителю сейчас нужны не только утилитарные свойства товаров и услуг, но и положительные эмоции, которые проявляются только в сравнении с тем, как одеваетесь вы и как ваше окружение, вы должны одеваться не хуже, а даже лучше вашего окружения. И совершенству нет предела.

Это подтверждает очевидный факт – любая компания должна постоянно повышать потребительские свойства своего продукта и, поскольку на освоение нового продукта требуется время – работать на опережение, предвосхищать новые потребности потребителя, создавать новые потребности. Работать не на удовлетворение существующих потребностей, а на создание новых – на создание продуктов с новыми потребительскими свойствами, с новыми стандартами обслуживания.

При этом надо понимать, что мотивируя персонал компании на максимальный финансовый результат (что можно сделать, например, привязывая фонд оплаты труда и прибыль компании, см. далее) коллектив самоорганизуется на максимальные объемы выпуска продукции с наименьшими затратами. По своей сути, такая мотивация соответствует одной из стадий жизненного цикла компании – «давай-давай», на которой действует принцип «чем больше, тем лучше» [5].

Такая мотивация, как показывает практика, существенно повышает производительность труда, но качество товаров и услуг компании устанавливается на уровне, который только-только позволяет избежать претензий потребителя – высокое качество и максимальное количество с минимальными затратами не совместимы. При этом оказывается, что 25% потребителей не удовлетворены приобретенными товарами или услугами. Хуже того, 95% неудовлетворенных потребителей предпочитают не предъявлять претензий [6]. Компания работает только на удовлетворение минимальных текущих потребностей потребителя, даже не подозревая о его неудовлетворенности продукцией компании, а у такой компании нет перспектив, нет будущего.

Для того, что бы работать на опережение, надо мотивировать персонал на постоянно повышающиеся стандарты качества продукции, повышать его культуру, ориентировать на создание продукции с новыми потребительскими свойствами, со спектром свойств (дифференциацией), удовлетворяющим потребности конкретных потребителей со своими конкретными потребностями. Это уже больше соответствует принципу «чем лучше, тем больше» стадии «юности» жизненного цикла компании [5]. При этом надо понимать, что за счет затрат на качество, компания снижает текущие экономические результаты деятельности, но будет их стабильно повышать в перспективе. Для этого требуется: